Контакт-центр Иркутскэнергосбыта – первоисточник информации

До 2010 года справочная служба Иркутской энергосбытовой компании состояла из двух операторов, которые в будние дни с 8 до 17 часов предоставляли справочную информацию для потребителей города Иркутска. Сложно представить, что всего за два с небольшим года она преобразовалась в современный контакт-центр и сегодня принимает более 2 тысяч звонков в сутки от абонентов компании со всей Иркутской области.

В октябре 2010 года справочная служба была переименована в Единый энергетический информационно-справочный центр для развития заочного обслуживания клиентов компании теперь уже по всей Иркутской области. И хотя число сотрудников в штате на первом этапе увеличилось ненамного – их стало четверо, – пробные шаги всё же были сделаны.

"Сразу начали анализировать поступающие звонки, – говорит о тех днях руководитель центра Марина Неудачи-на. – Вручную записывали и количество звонков, и темы обращений абонентов, кроме того, оценивали качество обслуживания клиентов операторами. Это позволило сформировать задачи для развития, наметить дальнейшие перспективы".

В 2011 году генеральным директором ОАО "Иркутскэнерго" принято решение об объединении контактных центров сбытовой и сетевой компаний. "Весной переехали в новое здание, – продолжает моя собеседница. – Три рабочих зала, отдельные комнаты для приёма пищи, отдыха, обучения. Сразу были организованы две рабочие группы – по сбытовым и сетевым вопросам. Сегодня в информационном центре 37 сотрудников. Информационный центр работает 365 дней в году, 24 часа в сутки".

Час пик – день пик

"День на день не приходится, – говорит о рабочих нагрузках на сотрудников Марина Алексеевна, – бывает по-разному". И всё же цифры говорят сами за себя. В день количество звонков, обрабатываемых операторами, в единый информационно-справочный центр колеблется от 1200 до 2500. Так называемый час пик растягивается практически на весь рабочий день – с 10 до 17 звонки не прекращаются ни на минуту. Основная масса обращений – расчёты задолженности. Следом идут обращения жителей области по отсутствию электроэнергии. "Порой приходится разрешать непростые задачи, – делится заботами Марина Алексеевна. – Не так давно после произведённого отключения жители обратились в администрацию". И хотя всё было в рамках закона, дежурным операторам посыпались звонки из МЧС, из администрации. Уже около полуночи сотрудники центра позвонили своему руководителю – нестандартная ситуация требовала принятия ответственных решений. Но столь поздний звонок не удивил Марину Алексеевну. "Работа такая, – поясняет она. – Не только операторы наши работают круглосуточно, я как руководитель и мои заместители тоже находимся на связи 24 часа в сутки. А вообще, персонал у нас квалифицированный, такие поздние звонки – редкость. Кроме того, в ночную смену работают самые опытные сотрудники. Вдруг аварии, чрезвычайные ситуации – мы должны быть на связи и готовы к быстрым решениям".

Кроме пиковых часов, есть в центре ещё и пиковые дни. "С 23 по 26 число каждого месяца, в дни, когда согласно закону необходимо передавать показания приборов учёта, количество звонков резко увеличивается, – говорит руководитель центра. – Именно поэтому в эти дни на линию выходит максимальное количество операторов". И если в смене от 14 до 20 операторов, то несложно подсчитать, что каждый сотрудник принимает за смену около ста звонков. Учитывая, что практически любой разговор содержит не только информирование, но и массу расчётов – задолженности, суммы к оплате и так далее, – умственные нагрузки на операторов, без преувеличения, колоссальные. Кроме того, в обязанности контакт-центра входит работа с обращениями на сайт компании.

"Не всем такая работа по плечу"

Безусловно, специфика работы требует от сотрудников не только высокой квалификации, но и определённых личностных качеств. Этим и объясняется такой тщательный отбор персонала. "Сначала претендент на должность оператора проходит собеседование у психологов, – поясняет процедуру трудоустройства Марина Неудачина. – Этот специалист выясняет, насколько будущий сотрудник подходит для такой работы. Требований немало: приятный голос, правильная речь, математические способности, логическое мышление, память. Это самый минимум. Помимо этого личностные качества будущего сотрудника должны соответствовать специфике работы". Необходимо, чтобы человек был достаточно доброжелательным, уравновешенным, стрессоустойчивым. Одновременно с этим оперативная работа требует высокой способности к коммуникациям, неконфликтности в общении. "Знания и опыт появятся, ведь научить можно любого и всему, – считает руководитель контакт-центра. – Но научить любить людей – невозможно. Если человек не ориентирован помогать людям, точно могу сказать: такая работа ему не по плечу".

Далее месяц уходит на обучение. У каждого вновь поступившего сотрудника индивидуальный план постижения профессии. Кроме изучения теоретического материала – законов, постановлений, правил – новичок всю смену находится рядом с опытным сотрудником, таким образом постигая азы "разговорного жанра". Помимо этого стажировка включает и практический опыт – в сетевой компании, в сервисном центре, в договорном отделе. А работа с контролёрами на участке помогает понять, можно сказать – почувствовать, потребителя "изнутри": узнать и увидеть возможные вопросы, проблемы. Тогда он становится не безликим абонентом на другом конце провода, а живым собеседником.

Но такое интенсивное обучение -только начало трудового пути оператора. Плановые и внеочередные курсы повышения квалификации, самостоятельное изучение специальной литературы – сложно представить, что такую нагрузку можно выдержать без настоящего интереса к своему делу. Расти профессионально помогают специалистам информационного центра и различные психологические тренинги: управление временем, стресс-менеджмент и т.д. "Все они не только направлены на развитие профессионально важных качеств, – говорит Марина Неудачина, – но, что не менее важно, способствуют профилактике эмоционального выгорания".

Общение как искусство

Для возможности развития и роста в направлении заочного обслуживания клиентов необходим тщательный анализ работы. "Установленное оборудование распознаёт, насколько своевременно мы отрабатываем принятый звонок. Согласно мировому стандарту, время ожидания клиента не должно превышать 20 секунд, – поясняет руководитель энергетического контакт-центра. – Если пороговое значение превышено, то, соответственно, качество обслуживания, определяемое программным комплексом, снижается". Но это, так сказать, количественный показатель работы. А вот качество ответа определяют руководители подразделения. Квалифицированный оператор должен за короткое время не только дать исчерпывающую информацию по вопросу клиента, но и, по возможности, предложить новые формы услуг, удобные способы оплаты. У каждого оператора еженедельно в произвольном порядке отбирается по пять разговоров. Критерии оценки качества также определены, вот только некоторые из них: культура обслуживания, знание темы, высокая дисциплина, эмоциональное состояние сотрудника, способность дальше развивать свои навыки – всего 19 пунктов. "Кому-то это покажется слишком жёстким контролем работы, который сковывает свободу общения, – с пониманием говорит Марина Алексеевна. – Но наши сотрудники знают, что только тщательный анализ записанных разговоров даёт возможность увидеть свои слабые стороны, а значит, и возможность работать над несовершенствами, добиваясь настоящего мастерства в общении с клиентом".

Изменяя стереотипы

Управлять коллективом, который осваивает новое направление в сфере энергетического бизнеса, дело непростое. Чтобы понять, куда двигаться, надо уметь анализировать. Марина Неудачина проштудировала массу специализированной литературы и сегодня не только из теории отлично знает, что может способствовать успеху предприятия такого рода деятельности. К примеру, принято считать, что доброжелательный женский голос способен с первых секунд разговора настроить собеседника на спокойный тон разговора – он мелодичный и успокаивающий. Именно поэтому подавляющее большинство операторов в различных информационных и справочных компаниях – женщины. Однако Марина Алексеевна, не только опытный, но и смелый руководитель, решила изменить привычные стереотипы. Так в коллективе появились трое мужчин. "Это не случайность, – признаётся Неудачина. – Мы отнюдь не задавались целью противоречить принятым стандартам. Но научно доказано, что чисто женские коллективы более эмоциональны, чаще подвержены смене настроений, а в нашем случае добавляется очень напряжённая работа, отсутствие непосредственного контакта с собеседником. Могу с уверенностью сказать, что опыт оказался довольно успешным. Уже само присутствие в коллективе мужчин-коллег положительно изменило общий настрой, привнесло гармонии в производственное и личностное общение. Более того, и в работе уже заметили некоторые позитивные закономерности. К примеру, с мужчинами отрицательно настроенные абоненты гораздо реже вступают в конфликты, предпочитая получить совет в каких-то технических вопросах".

Перспективы роста – для удобства клиентов

Сегодня единый информационно-справочный центр – это не только коллектив высокопрофессиональных, эрудированных сотрудников, готовых дать консультацию по любому вопросу, касающемуся сферы коммунальных услуг, но ещё и опытная площадка для освоения и совершенствования новейшего оборудования. "Многие абоненты уже "пообщались" с нашим новым программным комплексом, который распознаёт речь и за короткое время может дать точную информацию либо, по вашему желанию, перенаправить звонок оператору, – говорит Марина Алексеевна о последней модернизации контакт-центра. – Это первые шаги, и в дальнейшем, конечно, мы будем совершенствоваться". В недалёком будущем планируется запустить в эксплуатацию ещё ряд технических новинок. К примеру, такую очень удобную услугу, как автоматическое оповещение абонентов о плановых отключениях электроэнергии, что позволит значительно снизить количество звонков при отсутствии электричества в том или ином районе области. "Кроме того, мы планируем введение таких услуг, как озвучивание время ожидания или возможность заказать обратный звонок, как через наш центр, так и на сайте компании", – делится Марина Неудачина "творческими" планами на ближайшее будущее. А в том, что этому коллективу под силу реализация самых смелых планов, сомнений нет.

Марина Зеленцова, газета "Сибирский энергетик"